Pengaruh Perceived Value, Trust, Dan Perceived Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan (indonesian)

PENGARUH PERCEIVED VALUE, TRUST, DAN PERCEIVED SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

R. Nurafni Rubiyanti

Abstract

The objectives of the research are to know : (1) the perceived value, trust and perceived swirtching cost customer of SimPATI; (2) the influence of customer perceived value, trust, and perceived switching cost on the customer loyalty. The source data are all customers of SimPATI in Bandung. The election of 130 respondent that are planned uses convinience sampling technique, the methods of collecting data are questionnaire. The methods of analysis are descriptive analysis; and hypothesis testing by Path Analysis using SPSS Ver. 13.0 and LISREL 8.7. The results of descriptive analysis are: (1) All variables are influencing simultantly and significant on the customer loyalty; (2) Customer value is in the highest level category and influencing positevely and significant on the customer loyalty.

Keyword: perceived value, trust, perceived switching cost, customer loyalty

LATAR BELAKANG MASALAH

Industri telekomunikasi Indonesia merupakan salah satu fenomena pertumbuhan paling cepat di dunia, terutama didorong oleh sektor mobile. Sejak dikeluarkannya UUD Telekomunikasi No. 36 Tahun 1999, struktur industri telekomuikasi di Indonesia berubah arah dari struktur industri monopoli menjadi kompetisi. Hal ini membuat persaingan bisnis telekomunikasi di Indonesia sangatlah ketat, para operator berlomba-lomba untuk menambah jumlah customer basenya.

Gambar 1. Market Share Operator Telekomunikasi di Indonesia

Sumber: http://telkom.info/2008/01/31/mobile-market-indonesia

Telkomsel sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan mengeluarkan produk kartuHALO, SimPATI dan kartu AS telah berhasil menguasai 48% pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia.

Pada umumnya, perusahaan telekomunikasi berkeinginan memiliki pelanggan yang loyal (setia), yaitu pelanggan yang selalu menggunakan produknya dan tidak berpindah kepada operator telekomunikasi pesaing, Telkomsel juga berharap dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan SimPATI. Namun seiring dengan tumbuhnya beberapa operator pesaing membuat persaingan bisnis telekomunikasi di Indonesia sangatlah ketat yang akhirnya membawa dampak sebagai berikut:

1. Average Revenue Per User (ARPU) yang semakin rendah akibat terjadinya perang tarif antar operator seluler dan diluncurkannya produk voucher pulsa isi ulang (untuk kartu pra-bayar) yang sangat murah.

2. Tingkat kartu hangus (churn rate) yang tinggi akibat harga jual starter pack yang ditekan sangat rendah demi menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Rendahnya harga jual starter pack ini mengakibatkan banyak pelanggan yang memperlakukan starter pack hanya sebagai calling card yang akan segera dibuang setelah pulsa habis digunakan.

Menurut Junxiang Lu (2001), Churn adalah istilah yang sangat lazim digunakan para operator untuk mendefinisikan pelanggan yang berhenti menggunakan layanan telekomunilkasi sebuah operator.

Ada indikasi bahwa tingkat loyalitas pelanggan SimPATI menurun. Hal ini dapat diketahui dari tingkat churn pelanggan Telkomsel pada tahun 2005 dan 2007.

Tabel 1. Churn Rate Telkomsel tahun 2005 - 2007

Untuk Tahun yang Berakhir 31 Desember

2005 2006 2007

Pelanggan Selular

kartuHALO (Pascabayar) 372.921 376.748 355.839

simPATI (Prabayar) 15.836.633 27.256.632 36.417.396

Kartu As (Prabayar) 12.105.848 17.724.133 26.906.156

Sumber: Annual Report Telkom 2007

Pada jasa telekomunikasi, sering dinyatakan bahwa sekali pelanggan telah disambungkan ke jaringan telekomunikasi milik operator tertentu, maka relasi jangka panjang antara pelanggan dan operator merupakan hal yang lebih penting dari pada sektor industri yang lain (Gerpott, et al; 2001). Bagi setiap perusahaan, setelah berhasil mendapatkan pelanggan baru tugas selanjutnya adalah mempertahankannya dan meningkatkan loyalitas mereka untuk tetap menggunakan produknya meskipun banyak tawaran alternatif lain yang menarik dari pesaing. Jumlah pelanggan yang churn dan berpindah ke operator lain merupakan salah satu indikator dari loyalitas pelanggan.

Untuk mengetahui indikator yang mempengaruhi loyalitas pelanggan maka perlu diketahui hal-hal sebagai berikut:

1. Bagaimana perceived value pelanggan terhadap produk SimPATI ?

2. Bagaimana perceived Trust pelanggan terhadap produk SimPATi ?

3. Bagaimana perceived Switching Cost pelanggan terhadap produk SimPATI ?

4. Bagaimana loyalitas pelanggan SimPATI ?

5. Berapa besar pengaruh secara simultan perceived value, trust, dan perceived switching cost terhadap loyalitas pelanggan SimPATI ?

6. Berapa besar pengaruh secara parsial perceived value, trust, dan perceived switching cost terhadap loyalitas pelanggan SimPATI ?

KERANGKA PENELITIAN

Kerangka penelitian adalah teori relevan yang dipergunakan sebagai landasan untuk menyusun hipotesis penelitian ini. Setelah konsumen memutuskan untuk berlangganan produk SimPATI, maka proses evauasi belum berakhir karena pelanggan akan melakukan evaluasi pasca pembelian (post purchase evaluation), proses evaluasi ini akan menentukan apakah pelanggan merasa puas atau tidak atas keputusan pembeliannya, hasil evaluasi pasca pembelian ini akan dijadikan umpan balik (feedback) untuk tindakan selanjutnya. Tindakan selanjutnya diantaranya adalah keputusan untuk menggunakan kembali, terus menggunakan (loyal), atau memutuskan untuk beralih ke produk yang lain.

Aydin et al, 2005 mengemukakan bahwa persepsi kualitas layanan mempunyai efek tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, yaitu melalui 'variabel antara' citra perusahaan, kepercayaan dan biaya beralih.

Menurut Barners dalam Hurriyati (2005:126), untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat mereka dapat bertahan dan mengarah kepada pembelian